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#marketing Encontraron a Mika ¿qué tienen que aprender las aerolíneas?

In Marketing on 30 noviembre, 2016 at 19:09

Interjet anunció la aparición de Mika, un perro que había desaparecido cuando su dueña, Pamela Álvarez, abordó un vuelo de la aerolínea de la Ciudad de México a Houston, Estados Unidos.

El caso está resuelto y seguramente Pamela y Mika estarán felices de reencontrarse pero, ¿qué pueden aprender las aerolineas de este caso?

Que el servicio al cliente es primordial para que las personas sigan confiando en una compañía aérea para realizar sus viajes. El caso de Mika expone una situación que muchos usuarios viven diariamente en vuelos que, desafortunadamente extravían equipajes, objetos valiosos y, en este caso, un animal de compañía.

El problema es que la denuncia y publicaciones en Facebook y Twitter por parte de Pamela Álvarez (la usuaria afectada) se volvieron virales. Los usuarios en redes sociales compartieron fotografías de Mika y el video en el que se expone el caso.

La aerolínea Interjet respondió ante la situación emitiendo mensajes a través de las mismas redes sociales en los que reconoce la importancia que tienen las mascotas, pero que aún no logran localizar a Mika, por lo que continúa con las labores de búsqueda dentro y fuera de las instalaciones del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México para encontrarla.

Esta fue la misma respuesta que obtuvo Merca2.0 al platicar con Alba Romero, gerente de Relaciones Públicas de Interjet.

Al final, esta mañana la aerolínea informó mediante redes sociales que Mika fue encontrada y se reunió con su dueña.

El caso representa un impacto importante para la imagen de Interjet, no sólo por que inclumple una promesa a sus clientes; la de cuidar a sus mascotas en los viajes, también debido a que la opinión pública (las críticas en redes sociales) queda la impresión de que la aerolínea no tiene un compromiso con los animales de compañía pues, de ser así “Mika no se habría extraviad”, como exponen varios usuarios.

La reputación de marca es fundamental para los consumidores al momento de decidir la compara de un producto o servicio, e igualmente lo es para generar fidelidad. En el caso de las aerolíneas no es diferente, las empresas implementan estrategias de servicio al cliente con la finalidad de conquistar a sus usuarios e incluso atraer nuevos.

De hecho, servicio al cliente es la clave para el éxito de toda aerolínea, pero por excelente que sea, ninguna está exenta de enfrentar situaciones extraordinarias con accidentes que perjudiquen a los clientes, algo que inevitablemente afectará la imagen de la marca.

En el caso de Interjet, tiene un programa especial denominado Mascotas a bordo y asegura que puedes viajar con tu mascota en cabina de equipaje en un contenedor cerrado con candado y comprobando que está vacunada y tiene buena salud.

Pero no es la única, de acuerdo con el Servicio Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (Senasica), es posible viajar con animales domésticos en aeronaves, siempre y cuando cumplan con: Certificado de buena salud, transportadora, comida, y seguro.

Además, detalla que algunas aerolíneas permiten que los perros viajen en cabina (con los pasajeros), pero está limitado a 9 kilogramos como peso máximo de la mascota, y a un número limitado de animales por vuelo. Al tiempo que se deben cumplir con indicaciones especiales en caso de algunas razas como los que tienen necesidades especiales de oxigenación debida a que son de nariz chata o sufren nivel altos de estrés.

Sin embargo, ante el extravío de Mika, pone en evidencia algo que ocurre más seguido de lo que se quisiera, pero que no cobra tanta relevancia en redes sociales y medios de comunicación. Ahora, tanto Internet como toda aerolínea que maneje una política pet friendly deberá mejorar sus medidas de seguridad para animales de compañía, Así como la capacitación al personal encargado del manejo de este tipo de contenedores.

Otra aerolínea que enfrentó una situación similar es la venezolana Aserca, que despidió a 15 empleados por considerarlos responsables del extravío de la perra de una pasajera, en la Nochebuena de 2014. En este caso, las redes sociales también jugaron un pase importante en la denuncia.

Imagen: Twitter/@interjet

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