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#marketing Interjet, un mal manejo de crisis de marca y las oportunidades de negocio perdidas

In Marketing on 30 noviembre, 2016 at 18:24

La desaparición de Mika en uno de los vuelos de Internet fue una de las noticias que el día de ayer conmocionó las redes sociales.

Bajo el hashtag #interjetencuentraamika el tema sumó más 2 millones 114 mil 927 de impresiones por lo menos en Twitter, de acuerdo con TweetReach, mientras que en Facebook el video de la denuncia ya supera las 1.2 millones de reproducciones.

Diversos usuarios se han pronunciado sobre el caso demandando a la aerolínea no sólo regresar a la mascota sana y salva a sus dueños, sino que además exigen que la empresa se responsabilice de lo sucedido y de su ‘poca conciencia’ sobre el transporte de animales.

A través de la cuenta de Twitter, la marca respondió a la crisis mediante un pequeño comunicado en el que afirma reconocer “la importancia que tienen las mascotas y el valor de éstas en la vida de sus propietarios”, indicando que continúan realizando acciones para encontrar a la perra pérdida.

Aunque la marca ha sumado esfuerzos para dar solución al problema, los usuarios no están contentos con la postura que ha tomado la marca. La crítica pública pide que la marca sea más contundente en la respuesta al caso.

Interjet fue una de las primera aerolíneas en México que se sumó a la tendencia pet friendly al ofrecer transporte gratuito a mascotas que no excedieran los 50 kilos. En aquel momento, la marca parecía dar respuesta oportuna a las necesidades de sus consumidores que suponía la apertura a una nueva oportunidad de negocio; sin embargo, lo acontecido el día de ayer, deja en claro que Internet así como muchas de las aerolíneas en el país no están preparadas para atender las nuevas demandas del mercado turístico que pide viajar con sus mascotas y recibir un buen servicio tanto para ellos como para sus acompañantes de cuatro patas.

Es cierto que la respuesta de la marca no ha sido contundente ni coherente, asunto que además de impactar la reputación de la firma, podría significar pérdidas dentro de un segmento nuevo de negocio.

Un reciente estudio realizado por Software Advice, indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la coherencia de una marca -entre lo que dice, promociona y hace- es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).

AL respecto es pertinente mencionar que de acuerdo con una encuesta elaborada por el Gabinete de Comunicación Estratégica (GCE), en México 8 de cada 10 ciudadanos tiene una mascota, en donde el 65 por ciento los considera parte de su familia, mientras que estimaciones de Euromonitor detallan que el valor del mercado de la venta de productos y servicios para mascotas es de 2 mil 222 millones de dólares anuales, en donde si bien el alimento se mantiene como el principal segmento que apalanca dicho valor, esta categoría ya se acompaña de otras como servicios médicos especializados o accesorios así como medios de transporte.

Imagen: Vía Twitter

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