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#marketing Ratas en la comida, un caso de crisis de marca “nivel Dios”

In Marketing on 2 diciembre, 2016 at 12:14

Colombia.- “Encuentran ratones en neveras de un supermercado”. Si eres el responsable de la comunicación de esa tienda, será complicado resolver el problema. Pero se puede.

“Surtifruver: Encuentran ratones en neveras”, “Ratones en alimentos de Surtifruver Bogotá”, “Cierras Surtifruver en el norte de Bogotá por la presencia de roedores”. Titulares como estos estuvieron por todos los medios colombianos. Fue a partir de la difusión en Twitter de una fotografía en la que se veían ratones en unas neveras con pollos a la venta.

Lo que pasó después fue esperable: la foto se volvió viral, la noticia inundó los medios y la Secretaría de Salud, luego de comprobar la presencia de roedores en los refrigeradores donde se almacenaban productos cárnicos, clausuró la tienda.

Lo primero, dar la cara

La prioridad ante una crisis de marca de tal magnitud es hablar. Lo peor que se puede hacer es esconderse. Hay que salir a dar explicaciones de lo sucedido. En este caso, en un primer momento, los medios reflejaron esto: “La sanción de cierre del establecimiento, ubicado en la Calle 163 con Autopista Norte, se da por incumplimiento de las medidas higiénicas sanitarias. Ante este penoso hecho, Surtifruve aún no ha brindado una explicación”.

A las pocas horas, habló el director comercial de Frigonorte, Camilo Trujillo, quien aseguró que el incidente se atribuye a las lluvias que se han presentado en la capital colombiana, por lo que “ha aumentado la presencia de roedores”. Frigonorte es la concesión que tiene a su cargo, dentro de Surtifruver, los alimentos refrigerados.

“Efectivamente se presentó esta situación. Debido a las fuertes lluvias estos animales salen (…) Se encontraron también pequeñas irregularidades que hay que corregir, y hasta que se atiendan los llamados de atención de la Secretaría no se podrá hacer la apertura del sitio”, aseguró Trujillo.

crisis de marca
El roedor, sobre los pollos en la vitrina. Foto: Twitter @alejotiba

Por su parte, la Secretaria de Salud aseguró que “a Surtifruver se le impuso una medida sancionatoria que contempla el cierre del establecimiento por incumplimiento de medidas higiénico sanitarias”.

En las redes, por supuesto, la noticia estalló y la marca pedeció la situación.

El hecho en el Surtifruver ocurre cuando la marca está soportando un problema muy grave. “El dueño de 15 establecimientos de frutas y verduras que funcionan en Chía y Bogotá, Surtifruver de la Sabana, fue asesinado a mediados de octubre por desconocidos que aún no fueron encontrados”, publicó El Tiempo. Se trataba de Jhon Alonso Orjuela Pardo, quien sufrió dos balazos en su cuerpo en circunstancias que las autoridades aún tratan de establecer.

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