by _comunica2punto0

#marketing ¿Cuáles son los clientes de los que intentan huir las empresas de e-commerce?

In Marketing on 21 marzo, 2017 at 8:21

Hacer una compra online y devolver el producto al poco tiempo es algo cada vez más común. El derecho de desistimiento es algo indispensable en el comercio online, dando la opción al usuario de devolver el producto comprado y obtener un reembolso del dinero en los 14 días siguientes a recibir el producto, un plazo que incluso puede ser ampliado.

Sin embargo, hay clientes que se aprovechan de ello y descambian por norma general. Estos consumidores que devuelven demasiado rápido los productos son de los que todo e-commerce intenta huir.

Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, aborda este tema explicando los tres estereotipos de este tipo de consumidores: El comprador guardarropa, el comprador compulsivo y el comprador exigente.

El comprador guardarropa es aquel que pide un producto para utilizarlo en un determinado momento y luego lo devuelve una vez ha satisfecho sus necesidades. Vives pone de ejemplo aquel cliente que adquiere una televisión buena para ver un evento deportivo que le interesa mucho en una gran pantalla nueva y de calidad. Una vez ha visto el partido, la televisión ya no le hace falta, por lo que la devuelve. Se supone que esto no está permitido, pero es más habitual de lo que parece porque es muy difícil de demostrar.

El comprador compulsivo, por su parte, es aquel que compra más cosas de las que se puede permitir. Es cierto que adquirir desde casa de manera online es muy cómodo, y a crédito más. Por ello, muchos clientes devuelven sus compras cuando se dan cuenta de que se han pasado. La devolución en e-commerce es mucho mayor que en los comercios físicos, ya que en éstas no hay que justificarse.

El tercero, el comprador exigente, es aquel que pide varias tallas o tipos del mismo modelo, para probárselos y devolver lo que les sea innecesario. Es una práctica legal pero que perjudica al comerciante que, muchas veces, se hacen cargo de los gastos de envío.

Este hecho causa un gasto mayor en las empresas online, pues además del coste en tiempo y personal, según Vives, se calcula que solamente una cuarta parte de todos los productos que han sido devueltos pueden venderse de nuevo al mismo precio.

“Suponen un fastidio, pero la mayoría de las prácticas son legales. Como consejo, una buena forma de esquivarlos, podría ser aplicar un descuento en el siguiente pedido a aquellos compradores que hayan conservado todos los artículos sin devolver ninguno después de 5 compras”, aconseja Vives.

via Marketing Directo http://ift.tt/2mKiP9T

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