by _comunica2punto0

#marketing ¿Por qué son los consumidores tan “quejicas” (a veces) en su relación con las marcas?

In Marketing on 15 abril, 2017 at 9:57

Espoleados por las omnipresentes redes sociales, los consumidores lo tienen en los tiempos digitales que corren extraordinariamente fácil para dar rienda suelta a sus quejas (las que provocan con su comportamiento las marcas).

Pero, ¿qué lleva a un cliente a quejarse? Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por la empresa especializada en “user experience” Corra, la causa más común de queja es que las marcas presten al consumidor un mal servicio de atención al cliente.

El 52% de los 2.000 consumidores consultados en su informe por Corra confiesa que tiene una especial predisposición a quejarse públicamente sobre una marca ésta le proporciona un mal servicio al cliente.

Al consumidor se lo llevan también los demonios (y se queja) cuando tiene que lidiar con problemas relacionados con un producto concreto (31%) o con una determinada política de empresa (17%).

Los problemas específicos que más despiertan las quejas por parte del consumidor son los productos defectuosos, los costes ocultos, el comportamiento grosero de los agentes de atención al cliente y los productos que no se corresponden con la descripción.

Por otra parte, el 73% de los consumidores admite que da voz pública a sus quejas para evitar que otros clientes se vean enfrentados a experiencias similares.

El 49% se queja públicamente sobre las marcas con la esperanza de que éstas sean más honestas y sinceras en su proceder y el 48% lo hace con el último objetivo de que las empresas le reembolsen su dinero.

Cabe destacar asimismo que el 90% de los consumidores sólo tolera dos malas experiencias con una marca antes de dar a ésta plantón de manera definitiva. Todavía menos paciente se muestra el 10% restante, que sólo permite a las marcas un único “resbalón” antes de pedirles el divorcio.

via Marketing Directo http://ift.tt/2plpA4g

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