La pasada semana United Airlines se veía afectada por una de las peores crisis de reputación de marca de los últimos tiempos. Los vídeos en los que un pasajero de la aerolínea era sacado de uno de sus vuelos por la fuerza han dado la vuelta al mundo.
El overbooking ha sido el responsable de la desgracia en la que ahora está atrapada la compañía. El vuelo encargado de cubrir la ruta Chicago – Louisville estaba completo pero United Airlines necesitaba cuatro de las plazas para poder trasladar a cuatro de sus miembros de la tripulación para operar otros vuelos.
La aerolínea solicitó entonces voluntarios entre el pasaje. Estos recibirían 400 dólares, una noche de hotel y un asiento en un vuelo al día siguiente que efectuaría el mismo recorrido. Ninguno de los pasajeros cedió ante la propuesta de la compañía.
Ante esta situación la compañía duplicó su oferta hasta los 800 dólares. Una cantidad de dinero que no convenció a nadie por lo que United Airlines dejó en manos del azar los cuatro pasajeros que tendrían que abandonar el vuelo.
Los dos primeros escogidos lo hicieron sin problema pero el tercero se negó a bajarse del avión. Se trataba David Dao, un médico de origen vietnamita que alegó ante el personal de la aerolínea que necesitaba coger ese vuelo para poder atender a sus pacientes la mañana siguiente.
Fue en ese momento cuando el personal de seguridad hace acto de presencia y saca por la fuerza al pasajero. La brutalidad con la que el pasajero es arrastrado por el suelo del avión, llegando incluso a recibir un fuerte golpe en la cara, han puesto a United Airlines ante la que ya es la peor crisis de su historia.
Una crisis que han dejado claro que no han sabido gestionar. El mejor ejemplo lo encontramos en los tres comunicados que la compañía emitió ante el suceso. En el primero de ellos Óscar Muñoz, CEO de la aerolínea estadounidense, pedía disculpas por “haber tenido que reacomodar a los pasajeros”, pero no lo hacía por el trato recibido por el pasajero.
United CEO response to United Express Flight 3411. http://pic.twitter.com/rF5gNIvVd0
— United (@united) 10 de abril de 2017
Tuvieron que pasar dos días desde el incidente para United Airlines finalmente asumiese toda su responsabilidad.
United CEO Oscar Munoz: I’m sorry. We will fix this. https://t.co/v8EPGsiDCi http://pic.twitter.com/eOPiYcagvo
— United (@united) 11 de abril de 2017
Muñoz dejaba entonces claro que la compañía estaba trabajando en la revisión de todas sus políticas. El máximo responsable de la aerolínea expresaba que ningún pasajero mercería semejante maltrato.
United Airlines se enfrenta ahora a una difícil situación. El 8 de abril, un día antes del incidente, la compañía contaba con una puntuación de 3 puntos en el índice BrandIndex de YouGov. El 12 de abril la puntuación cayó hasta los -28 puntos.
Pero no sólo se trata de una imagen de marca seriamente dañada. La sobre de una demanda millonaria por parte del afectado planea sobre la compañía.
“Ser arrastrado por el avión fue peor que huir de Vietnam”. Estas han sido las contundentes declaraciones del protagonista de la noticia durante una rueda de prensa. Una conferencia convocada por su abogado, Thomas Demetrio para informar de los procedimientos legales que van a emprenderse.
“Dao sufrió una conmoción cerebral, se le rompió la nariz, dos dientes y tiene dañados los senos nasales por lo que necesitará ser operado para reconstruir las zonas afectadas”, explicaba ante los periodistas el abogado. El médico ya ha sido de alta y se encuentra recuperándose de las lesiones.
Demetrio concluía la rueda de prensa anunciando que su cliente se encuentra preparando la demanda contra la compañía ante los daños sufridos.
“Esta demanda creará, esperemos, un debate internacional sobre cómo vamos a ser tratados de ahora en adelante”, argumenta el letrado, que no duda en pedir responsabilidades a la ciudad de Chicago al haber sido ellos los responsables de sacar a su cliente del avión.
United Airlines ha anunciado el inicio de la modificación de algunas de sus políticas ante la magnitud de la situación. “Hemos actualizado nuestra política para asegurarnos de que la tripulación que viaja en nuestras aeronaves reserva al menos 60 minutos antes de la salida”, declaraba la portavoz de la aerolínea, Maggie Schmeri, a través de un comunicado.
En este se asegura que United Airlines no volverá a recurrir a los policías para sacar pasajeros de sus aviones, salvo que representan una amenaza inminente.
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