by _comunica2punto0

#marketing Fidelizar clientes tiene mucho más de romance (y Big Data) de lo que pueda llegar a pensar

In Marketing on 17 mayo, 2017 at 12:15

“La gente no compra bienes y servicios. La gente compra historias, relaciones y magia“. Con esta frase de Seth Godin ha comenzado su presentación en el Retail Marketing Forum Marta Rodríguez, directora de conocimiento del cliente y fidelidad en Leroy Merlin.

Ha destacado que las base de la amistad es la confianza y eso es lo que tenemos que tener claro a la hora de desarrollar estrategias de relación con el cliente.

Y es que puede que no hayamos aprendido todavía a ponernos en sus zapatos. Uno de los grandes problemas que tienen los consumidores a la hora de relacionarse con las marcas es que no existe complicidad. No se sienten comprendidos.

Un punto en el que la movilidad es importante pero el principal reto es la exigencia de la inmediatez. “Un concepto que no significa nada si no lo preguntas. Hay que entender el término inmediatez desde el punto de vista de los clientes y el canal a través del que lo solicitan”.

El 91% de los clientes ha dejado de comprar tras recibir un contacto de mala calidad. Un porcentaje que deja claro que “los clientes quieren una relación y son sensibles a la forma en la que estas se desarrollan”.

A través de sus palabras hemos comprendido que, en los programas relacionales, tenemos que evolucionar de la satisfacción a la fidelización; siendo el punto más importante la forma en la que construimos la relación.

Es fundamental que sean los clientes los que lleven el timón, el ritmo de la relación que estamos construimos y aquí, preguntar es imperiosamente necesario.

Marta Rodríguez ha manifestado la importancia de escuchar a los clientes para saber cómo quieren participar en la relación con la marca. El concepto de comunidad puede ser un gran aliado a la hora de conectar a las personas y posibilitar la búsqueda de iguales.

Debemos aprovechar todos los puntos de contacto que tenemos con el cliente y aprender tanto de los errores como de los aciertos. “Un cliente que es único e íntimo y que cada vez está más informado”.

“El cliente es experto y sabe cómo vivir las experiencias, emociones y momentos que le marcan“, porque la “satisfacción se gana a la vez sobre la excelencia y la excelencia emocional”.

“En el momento en el que haya coherencia entre estos dos mundos podemos decir que estamos construyendo la relación acertada con el cliente”. Pero nunca debemos olvidar que se trata de un proceso que se desarrolla a lo largo del tiempo.

La base de todo esto pasa por contar con una visión única del cliente. Todo un reto en el mundo omnicanal en el que nos movemos. Las marcas tienen que comprender cuál es el papel que cada uno de estos canales juega en la experiencia de los clientes.

“Siempre desde su punto de vista”, y sin olvidarnos que no debe haber ningún tipo de fricción en su experiencia donde recuerde, cada canal tiene distintas finalidades.

La conclusión que hemos podido extraer de esta ponencia es que las marcas, si quieren fidelizar clientes, lo primero que deben hacer es conocerlos. Ninguna estrategia funcionará sin poner atención y trabajar los puntos expuestos a través de estas líneas. Recuerde, se trata de “enamorar” el cliente y ganar su confianza: las bases de todo programa relacional.

via Marketing Directo http://ift.tt/2pVWojA

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