by _comunica2punto0

#marketing “El concesionario debe dejar de ser un lugar “burocrático” para convertirse en una experiencia de marca”, S. Revellado, Medialabs

In Marketing on 18 mayo, 2017 at 9:40

La transformación digital es una realidad y una obligación para todas las empresas que quieran seguir en su industria.

El consumidor ha cambiado y, en consecuencia, también deben hacerlo las compañías con el objetivo de adelantarse a las necesidades y adaptarse a las demandas de unos usuarios cada vez más exigentes.

La experiencia se ha convertido en la joya de la corona de cualquier marca pues solo ofreciendo diferenciación y satisfacción a lo largo de todo el customer journey se podrá lograr retener al público.

Pero este concepto no solo se aplica a los sectores más vanguardistas sino también a los tradicionales que, aunque son más reacios al cambio, ya comienzan a encaminarse hacia el nuevo modelo de mercado.

Una de estas industrias que, a paso lento pero seguro, se dirige hacia la digitalización es la del automóvil.

Para conocer la situación actual, los retos y los obstáculos con los que tendrá que lidiar este sector hemos entrevistado a Santiago Revellado, director de Medialabs.

1. El sector del automóvil se encamina hacia el mundo 4.0, ¿en qué consiste este concepto?

En el modelo de interacción consumidor/industria 3.0 que es en el que no encontramos inmersos actualmente, el vehículo y el proceso de compra se diseñan pensando en necesidades del cliente.

Las opiniones y su repercusión social son muy importantes, nuevos medios de comunicación reemplazan a la contacto presencial y telefónico. La personalización de la oferta empieza a ser clave.

En el nuevo modelo 4.0, prácticamente todas las decisiones giran alrededor del cliente, no es sólo vender un vehículo, sino una experiencia global antes, durante y después de la compra.

La postventa es tan importante como el vehículo, la personalización de todo el proceso y la disponibilidad inmediata son claves.

2. La automoción ha sido una industria algo rezagada en lo que adaptación digital respecta, ¿cuáles son los principales retos que va a tener que superar para entrar de lleno en este nuevo modelo?

La tecnología, conectando consumidores, marcas y productos hace que el off y el on line ya sean difusos. Los consumidores buscan experiencias ultraconectadas mediante el uso de la tecnología durante todo el “customer journey”, de una forma consistente e independiente del canal.

Cada interacción con el cliente debe basarse en lo que conocemos de él y debe responder a sus necesidades concretas y al momento adecuado, lo que forzará a la digitalización de muchos más procesos, especialmente en lo relativo al concesionario y a la compra en sí misma.

3. ¿Qué tecnologías serán fundamentales para los fabricantes en esta nueva etapa?

El vehículo conectado es ya una realidad que va a crecer rápidamente en los próximos meses y va a traer muchos cambios en la forma en la que usamos nuestros vehículos y, sobre todo, en cómo las marcas van a poder ofertarnos lo que necesitamos, justo en el momento preciso.

El concesionario es necesario que deje de ser ese lugar “burocrático” por el que tenemos que pasar para comprar nuestro vehículo y se transforme en el lugar clave donde experimentar al máximo el espíritu de la marca, del vehículo y de sus prestaciones y servicios, con un trato personal y que supere nuestras expectativas.

Para ello, es necesario introducir tecnologías que nos permitan ubicar con precisión al cliente dentro del concesionario, detectar su llegada al taller o saber a qué aspecto de qué vehículo está dedicando más interés. Es decir, debemos convertir trasladar al entorno físico las ventajas de seguimiento e identificación que nos ofrece el mundo digital.

4. ¿Dónde se encuentran las oportunidades para el sector en este nuevo panorama 4.0?

En el conocimiento de los intereses y opiniones de los clientes con respecto a sus vehículos y sus servicios, con actuaciones rápidas y transparentes que conviertan a todos los clientes en clientes especiales durante toda la relación con la marca, intentando alargarla al máximo.

Esto va a suponer para las marcas un aumento de la venta cruzada, de la fidelización de sus clientes y un ahorro en gestiones de CRM, que serán más eficaces y rápidas.

5. ¿Qué elementos definen la mejor experiencia de consumidor en este entorno?

La disponibilidad inmediata y continua de todos los interlocutores: marca, concesionario, asesor, taller, financiera, etc.

La transparencia en los procesos que le importan al cliente.

La personalización de la información y el servicio.

La sorpresa, las emociones y los valores añadidos más allá del propio vehículo.

6. ¿Hacia dónde se dirige el futuro del automóvil?

Para la mayoría de los usuarios, lo deseable sería una integración con el todos sus dispositivos digitales, que ofrezca experiencias continuas y homogéneas con el resto del ecosistema digital del ciudadano, que le despreocupe de su mantenimiento y que le permita cambiar o mejorar vehículo fácilmente como si actualizara un dispositivo o comprara nuevas apps para su móvil.

via Marketing Directo http://ift.tt/2pO3lIo

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