by _comunica2punto0

#marketing La atención al cliente no se va de vacaciones durante el verano

In Marketing on 6 junio, 2017 at 8:17

PuroMarketing

Los informativos llevan ya unas cuantas semanas hablando de cómo las playas empiezan a tener ya visitantes, de cómo las terrazas se están llenando de gente y de cómo el buen tiempo se ha convertido en la tónica. Aunque estamos aun oficialmente en primavera (el verano no empezará hasta las primeras horas de la mañana del próximo 21 de junio), la sensación es la de estar ya en pleno verano y lo que los consumidores buscan son, por tanto, los servicios y los productos del verano. Los helados han empezado a ocupar posiciones destacadas en los supermercados, las cremas solares han hecho su irrupción en los lineales de la sección de perfumería y cosmética y las barbacoas y los productos necesarios para usarlas han aparecido en toda tienda que por una razón o por otra pueda echar mano de la misma.

Para muchos sectores y para muchos nichos de mercado, el verano es uno de sus puntos calientes, el momento en el que hacen la mayor parte de sus beneficios y de sus ganancias. La expresión hacer el agosto no ha nacido, al final, por nada. El verano es la época de irse de vacaciones, de convertirse en veraneante. Lo es desde que a principios del siglo XX se empezase a popularizar la idea de irse de vacaciones (aunque fuese únicamente como dominguero) y las clases altas lo institucionalizasen como lo acostumbrado (ellos tenían un rígido calendario de dónde y cuándo se podía estar en cada lado).

Por ello, en cuanto empieza el tiempo de calor y sol, cuando llega el buen tiempo, las empresas de todos aquellos sectores relacionados con las vacaciones y el turismo se preparan para vivir oleadas de clientes. Hoteles, restaurantes, medios de transporte, viajes… Todos estos nichos de mercado viven un momento de máxima actividad y reciben el mayor pico de sus potenciales clientes.

¿Y cuál es la clave para conectar con esos consumidores y para lograr sacar todo el beneficio posible real a lo que hasta ahora solo era beneficio posible? A medida que se acercan las fechas se pueden ver puestas en marcha diferentes estrategias. Están quienes buscan llegar a los consumidores ofreciendo cosas diferentes a lo que da el resto del mercado, quienes empiezan a prepararse tiempo atrás lanzando abrumadoras ofertas o quienes simplemente intentan hacer el mayor dinero posible simplemente lanzando sus precios de verano, lo que no siempre es una buena idea. ¿Quién viviendo en una zona turística no ha vivido la experiencia de ir de pronto a un restaurante al que ha ido de forma regular durante el invierno y encontrarse no solo con precios diferentes sino también con la desaparición de algunos servicios?

Conectar con el consumidor

Pero entre todas estas ideas y todas estas propuestas las marcas y las empresas para las que el verano es una fecha señalada no deben olvidar una cosa: en medio de todo esto, lo que importa por encima de todas las cosas es el cómo conectamos con el consumidor. Esto es, lo que las marcas deben trabajar para conseguir los mejores resultados posibles es la atención al cliente.

La atención al cliente es uno de los elementos cruciales en la relación entre marcas y consumidores durante todo el año y casi sin que importe en qué fecha nos encontremos. Para los consumidores, la buena atención se ha convertido en un elemento crucial y decisivo, en algo a lo que otorgan cada vez más y más peso. La diferencia entre una marca o empresa y otra está, muchas veces, en justamente el modo en el que se relaciona con sus clientes. De hecho, no han sido pocas las firmas que han logrado unos muy buenos resultados en fidelidad a la marca gracias al trabajo que han hecho en este terreno.

En verano es también muy importante, especialmente porque a veces las propias compañías que participan en la campaña olvidan esa importancia. Ante la avalancha de consumidores se piensa que al final poco importa si alguien se va poco contento: habrá muchísimos consumidores que llegarán para cubrir ese hueco. Y quizás eso funcionaba hace 20 años, cuando las cosas no tenían la vida útil, por así decirlo, que tienen hoy. Un cliente descontento en el presente no es solo una mala experiencia, sino que puede convertirse en un lastre que dañará la imagen de marca de forma abrumadora. Internet ha hecho que las experiencias sean cada vez más compartidas.

En verano lo valoramos todo más

Y a todo ello se suma además que los consumidores son especialmente sensibles en lo que al verano se refiere y en lo que a sus experiencias toca. Igual que las compras de la campaña de Navidad son miradas con lupa y se es mucho más crítico ante cuestiones como, por ejemplo, los problemas en devoluciones o los fallos en entrega porque hemos hecho una inversión emocional más alta en esos productos (son regalos para otros), en verano también vemos todo de forma diferente. El verano se asocia a las vacaciones y las vacaciones son el premio que nos damos por haber hecho las cosas bien durante el resto del año. Son nuestro momento de descanso, nuestro pequeño oasis en medio de las obligaciones del resto del año.

Por lo tanto, para las vacaciones no solo hemos hecho una inversión económica (hay quienes ahorran todo el año para darse unas buenas vacaciones) sino que además tenemos unas expectativas muy elevadas de lo que va a pasar. Las esperamos con mayor entusiasmo de lo que esperamos otras cosas y tenemos mucha menos resistencia y tolerancia ante los problemas y los fallos. Un vuelo retrasado o cancelado, por ejemplo, pueden molestarnos durante el resto del año, pero nos indignan sobremanera cuando es el que nos llevaba de vacaciones.

Las empresas tienen que tener mucha más mano izquierda, necesitan prevenir mucho mejor los posibles fallos y tienen que ser capaces de responder de forma mucho más eficiente a nuestras necesidades.

via Puro Marketing http://ift.tt/2rYUSm8

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