Las empresas (las de tamaño medio al menos) están abrumadas por la transformación digital que tienen encima (y la de que no pueden en modo alguno escapar). Y la pesadumbre que les provoca la digitalización y sus múltiples desafíos hace que dejen de alguna manera de lado al que debería ser el “rey”: el cliente.
Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la consultora Vivaldi Partners, a la hora de hincar el diente a la transformación digital, la mayor parte de las empresas, el 79%, cita retos de tipo técnico y organizativo. Sólo el 9% tiene la vista puesta al 100% en el cliente.
Si bien la importancia de la digitalización es digna de reconocimiento dentro de las empresas, las posibilidades de interacción con el cliente derivadas de la transformación digital son en gran parte desperdiciadas.
De hecho, una cuarta parte de las compañías renuncia deliberadamente a la interacción vía mail y más de la mitad lo hace a la interacción vía web con el cliente. Y no sólo eso. Apenas la mitad de las empresas logran que la digitalización de los procesos de atención al cliente se transforme de verdad en dinero contante y sonante.
Cabe destacar, por otra parte, que en plena era digital el 40% de las empresas de tamaño medio admite que su diferenciación con respecto a la competencia es cada vez menor. No en vano, el 64% dice vivir permanentemente bajo la presión de sus directos competidores.
El 44% de las compañías confiesa, por otra parte, que sólo reacciona a los retos que la digitalización les pone por delante cuando tales retos se han convertido en estándares dentro de su industria.
En el 41% de las empresas el proceso de transformación digital no es liderado en primera persona por los altos directivos, lo cual explicaría de alguna manera las dificultades de las compañías de tamaño medio para sacar todo su jugo a la digitalización.
Aproximadamente la mitad de la empresas admite que no están suficiente y adecuadamente armadas para hacer frente a la digitalización.
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